上海市美發(fā)美容業(yè)以爭(zhēng)創(chuàng)消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，開展3·15維權(quán)活動(dòng)，于3月10日組織相關(guān)人員對(duì)永琪美容美發(fā)經(jīng)營(yíng)管理有限公司、金太子形象設(shè)計(jì)有限公司、組合發(fā)型顧問有限公司、申之光企業(yè)管理有限公司、纖容企業(yè)管理有限公司等五家連鎖企業(yè)的消費(fèi)者投訴情況及處理結(jié)果進(jìn)行了檢查。
    一、各單位領(lǐng)導(dǎo)都比較重視消費(fèi)投訴。企業(yè)多數(shù)都設(shè)有客戶服務(wù)部，專司消費(fèi)者的投訴，協(xié)助門店解決矛盾和糾紛。
    二、各單位都制定了相關(guān)的規(guī)章制度。從投訴處理流程到客戶接待的語言規(guī)范，從部門職責(zé)權(quán)限到完善的客服組織架構(gòu)等都有詳盡的規(guī)定，金太子形象設(shè)計(jì)有限公司每家門店的鏡臺(tái)都張貼《消費(fèi)者權(quán)益指南》提示顧客。纖容企業(yè)管理有限公司下屬企業(yè)，對(duì)消費(fèi)者的投訴，小問題3天內(nèi)解決，大問題7—10天解決，并將處理結(jié)果報(bào)公司，公司總經(jīng)理室每月檢查一次。
    三、各單位還總結(jié)出客服方面的經(jīng)驗(yàn)。組合發(fā)型顧問有限公司的投訴雖然不多，一年只有7例，但他們?nèi)圆环潘�，并通過努力，使顧客的滿意度達(dá)100%。